Agressiepreventie: Praktische toepassing

In de training voor een grote GGZ instelling wil men ook klantgericht werken. Daarvoor ontwikkelden  we een speciale training. Met een klantstrateeg en een klantpannel.

Kernvraag: ken jij je klant? De klant bepaalt of je brood op de plank krijgt.

Het voorkomen van agressie is agressiepreventie.  Maar hoe voorkom je dan agressie. De meeste trainingen zijn gericht op de-escaleren en het loskomen uit de situatie. (curatie). Agressie preventie en het voorkomen ervan gaat veel verder. Het is een way of thinking in de organisatie. Agressie komt voort uit bejegening en de verwachtingen die klanten hebben. Denk maar aan de paarse krokodil? Organisaties en medewerkers kunnen zo “onklantvriendelijk” communiceren dat het bijna logisch is dat een klant wel eens boos wordt.

Het voorkomen van agressie is het wegnemen van onnodige regels en regeldruk, de organisatie zo inrichten dat de klant centraal komt te staan en dat de medewerkers “trots” zijn op hun produkt en hun werk.